Авторизовываясь, Вы подтверждаете свое согласие со всеми пунктами СОГЛАШЕНИЯ О КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

САЙТ №1 ДЛЯ АВИАПАССАЖИРА

Меню

Главная ⇒ Форум авиакомпаний и аэропортов ⇒ Avianova (Авианова)

Форум авиакомпании Avianova

Внимание! Оставляя сообщение на форуме, Вы подтверждаете свое согласие со всеми пунктами СОГЛАШЕНИЯ О КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

Авиакомпания Avianova

27.08.11 15:46

Гость

Добровольный возврат : Как бороться с «Авиановой». Моё сердце не вынесло стольких проблем людей с Авиановой. Я решил помочь хоть кому-то, сведя весь свой (и не только свой) опыт воедино в один большой текст. КАК БОРОТЬСЯ С АВИАНОВОЙ, или ДОБРОВОЛЬНЫЙ ВОЗВРАТ Данная статья написана обычным пассажиром. Я не имею юридического образования, имею только некоторый опыт в решении вопросов о защите прав потребителей. В Авианове не работаю Поэтому, возможно, толкования каких-то вещей будут неверны, но не в этом суть. Целью этого опуса является помощь тем, кому лень читать горы документов Авиановы о проведении возвратов и пр. То есть я постарался собрать воедино все шаги, которые необходимо сделать, чтобы получить свои «кровные» назад с максимальной вероятностью. Сразу замечу, что эта статья будет также полезна тем, кто только ДУМАЕТ полететь этой компанией. Я рассмотрю здесь типичные проблемы, с которыми столкнется потенциальный клиент Авиановы. Но для начала маленькое лирическое отступление. Из-за чего, собственно, весь сыр-бор? Кругом то и дело слышатся фразы вроде «Авианова – отвратительная авиакомпания», «Ужас, деньги не возвращают» и пр. Давайте мы сейчас расставим все точки над i и попытаемся понять, почему так происходит. Авианова – это авиакомпания-дискаунтер. Что это значит? Это значит, что авиакомпания старается минимизировать издержки на всех этапах производственного процесса, чтобы предлагать людям максимально низкие цены на билеты. Если мы обратим свой взгляд на работу зарубежных авиакомпаний-дискаунтеров, то увидим одну удивительную вещь: они ВООБЩЕ НЕ возвращают деньги за билеты (например, та же RyanAir), также они не дают никаких гарантий: улетел – хорошо, не улетел – извините. Но наше российское законодательство требует, чтобы все билеты были возвратными, однако процедура эта в основной своей части никак не регламентирована и остается на усмотрение авиакомпаний. Следовательно, Авианова определила свою собственную процедуру возврата, которая очень сложно выполнима, но тем не менее, выполнима, проверено. Легкой процедура возврата в этой авиакомпании быть ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ не может, иначе она не была бы дискаунтером и цены бы у нее были такие же, как у всех. Поэтому оставим горячие суждения в стороне и рассмотрим со спокойным разумом, как с этой авиакомпанией жить. В конце концов, вы сами повелись на низкую стоимость. Да и вообще, зачем вы купили билет на рейс авиакомпании, которая за свои собственные стыковки не несет ответственности? Начнем рассматривать добровольный возврат. Итак, вы по каким-то причинам решили не лететь Авиановой (и правильно) и вернуть свои кровные назад. Что же нужно делать? В любом случае, отказываться надо как можно раньше! И вот почему: В соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ, пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку. То есть отказываетесь раньше, чем за 24 часа – получите больше денег назад. Откажетесь позднее, чем за 24 часа – с вас удержат 25% суммы, откажетесь после вылета (опоздаете на регистрацию) – не получите НИЧЕГО. Прежде чем описывать всю процедуру с тонкостями, необходимо сделать одну очень важную ремарку. Руководство авиакомпании Авианова, пользуясь несовершенством воздушного законодательства, СОЗНАТЕЛЬНО сделало процедуру возврата билетов очень сложной, официально заявляя: «чтобы было меньше возвратов». Отсюда мы должны принять для себя очень важную установку: авиакомпания будет делать ВСЁ, цепляться к КАЖДОЙ мелочи, если таковая имеется, лишь бы НЕ возвращать вам деньги за билет. Почему эта установка важна, думаю, объяснять не надо, но помнить ее мы обязаны. Ну что же, настал момент рассмотреть порядок ваших действий. 1. Одной из главных проблем для вас станет то, что Авианова требует оформлять отказ от перевозки в аэропорту ВЫЛЕТА. Чувствуете, чем это может обернуться? Представьте, что вы находитесь в Москве, а купили билет Сочи-Москва (чтобы вернуться домой из летнего отпуска). По версии Авиановы вы должны снимать бронь в аэропорту города Сочи. Реально это для вас? Вряд ли. Однако представим, что у вас именно такая ситуация. Что делать? Опускать руки? Ни за что! Снимать бронь вы теоретически (и практически) можете в любом аэропорте, проверено (и, вроде бы, Авианова уже этого не отрицает, и снимать бронь можно в любом городе, куда летает эта авиакомпания, т.е. где в кассах стоит ее система бронирования). Я снимал бронь по маршруту Москва-Екатеринбург, находясь в Екатеринбурге. Короче, все зависит от того, как вы поговорите с кассиром. То есть техническая возможность есть! Желания порой нету… Есть, конечно, и второй вариант – отправляете снимать бронь своего друга в том городе, где расположен аэропорт вылета. Возможные проблемы – отсутствие друга, плюс Авианова разрешает снимать бронь только пассажиру лично, однако, опять же, можно поговорить с кассиром, они тоже люди и прекрасно понимают, что такое Авианова. Не все, но понимают. Главное – снабдите друга хотя бы фотокопией своего паспорта, чтобы он мог хоть как-то подтвердить ваши дружеские связи. Итак, теперь о главном в этом пункте. Как осуществляется снятие брони, или что нам делать в аэропорте? ДО ПРИЕЗДА в аэропорт вы должны написать «Уведомление об отказе от воздушной перевозки». В соответствии с правилами Авиановы, оно должно содержать сведения о: - фамилии, имени и отчества пассажира; - адреса постоянной регистрации пассажира; - адреса фактического места проживания пассажира (в случае, если отличается от адреса его постоянной регистрации); - контактного номера телефона; - адреса электронной почты; - данных удостоверения личности (серия, номер, когда и кем выдано, код подразделения); - данных договора воздушной перевозки (номер рейса, маршрут, дата и время вылета, стоимость воздушной перевозки). Аккуратно пишем уведомление, так, чтобы оно содержало все сведения из списка выше. Образец готового уведомления для тех, кому лень писать самому, также привожу, пользуйтесь ? =================================== В ООО "Авианова" от И.И.Иванова, проживающего по адресу: 101000, Россия, г. Мухоперелётск, ул. Авиановая, дом 2, корпус 3, квартира 23 тел. 8 (906) 000 0000 УВЕДОМЛЕНИЕ об отказе от воздушной перевозки Настоящим я, Иванов Иван Иванович, уведомляю ООО "Авианова" о том, что я отказываюсь от воздушной перевозки по брони A5RWRQ. Прошу снять моё бронирование и произвести возврат денежных средств за данный авиабилет на платёжную карту, которой была оплаченаданная бронь. В соответствии с Вашими требованиями сообщаю следующие данные: 1. ФИО пассажира: Иванов Иван Иванович, дата рождения 07.07.1907г. 2. Адрес постоянной регистрации: 101000, Россия, г. Мухоперелётск, ул. Авиановая, дом 2, корпус 3, квартира 23. 3. Адрес фактического места проживания пассажира: совпадает с адресом постоянной регистрации, смотреть пункт №2. 4. Контактный номер телефона: +7 (906) 000 0000. 5. Адрес электронной почты: ivanofff@muhomail.ru 6. Данные удостоверения личности: Паспорт гражданина РФ серия 60 00 номер 500000, выдан 02 июня 2000 года УВД Авиановского района города Мухоперелётска, код подразделения 600-000. 7. Данные договора воздушной перевозки: номер рейса: АО408, маршрут: Москва Шереметьево В - Мухоперелётск, дата вылета: 04.02.2011, время вылета 13:30, стоимость воздушной перевозки: 1019 рублей 00 копеек (Одна тысяча девятнадцать рублей 00 копеек), код бронирования – A5RWRQ. 03 января 2011 г. ___________________ И.И.Иванов ========================================== Итак, вы берете это уведомление, печатаете ДВА ЭКЗЕМПЛЯРА (проверяете КОРРЕКТНОСТЬ адреса электронной почты, это очень важно), распечатываете электронный билет, подписываете оба уведомления и едете со всеми этими документами в аэропорт. Там вы идете в кассу (обычно Авиановой занимаются кассы самого аэропорта, т.к. представительств эта авиакомпания не содержит). Заходите в кассу, спрашиваете: «По снятию брони Авиановы к вам?». В случае положительного ответа подаем кассиру наше уведомление, распечатку электронного билета и паспорт. Могут потребовать документы об оплате брони (ордер из банка или чек), имейте в виду, что Авианова сама отменила эту норму, и кассир не может требовать от вас эти документы. Вам достаточно только того набора, который описан выше. Итак, задача кассира – произвести снятие мест в системе бронирования Авиановы (но это не наше дело). Наше дело – получить отметку в уведомление, что бронь мест снята. Что это за отметка? Вы должны проконтролировать, что вам поставят ШТАМП АЭРОПОРТА (это обязательно), напишут (ручкой) что бронь мест снята, фамилию кассира, который снял бронь, и (внимание!) дату и ВРЕМЯ снятия брони. ВРЕМЯ ДОЛЖНО БЫТЬ УКАЗАНО С ТОЧНОСТЬЮ ДО МИНУТ (например, 12:44)! Это будет необходимо вам впоследствии для заполнения формы возврата на сайте. НЕ РУГАЙТЕСЬ С КАССИРАМИ в аэропорту! Они не имеют к Авианове никакого отношения, они сотрудники аэропорта и его касс, и головной боли от Новы у них, поверьте, не меньше чем у вас (а то и больше). Закатывая им истерики (наблюдал лично и неоднократно), вы всё равно ничего не добьетесь, т.к. кассир при всем своем желании не сможет сделать для вас больше, чем позволяет ему система бронирования.2. Вторая сложность для вас будет заключаться в том, что вам придется найти оригиналы документов об оплате. Если вы оплачивали билеты через терминал, то ОБЯЗАТЕЛЬНО сохраняйте чек. Если вы оплачивали пластиковой карточкой на сайте – то мне вас жаль, придется попотеть. Оригинал платёжного документа при оплате через сайт вам придется брать в своем банке (который выпустил вам карту). Называется такой документ «Мемориальный ордер». Этот документ содержит данные об операции и её сумме, а также содержит штамп банка. С этим документом могут быть две проблемы: а) не все операционисты в банках знают про такую бумажку и умеют ее делать. В этом случае не надо стесняться, выходите на начальника отделения, звоните в головной офис… эту бумажку вам все равно сделают. Не я ее придумал, это общегосударственная форма (код формы по ОКУД 0401108), которую вам должны предоставить В ЛЮБОМ БАНКЕ по вашему требованию. б) Обязательно проверьте, чтобы в графе «Назначение платежа» было написано OOO AVIANOVA, чтобы было понятно, что это за платеж. Некоторые банки не пишут назначение платежа такое, как я указал выше, вместо этого пишут что-то вроде «Списание денежных средств по операциям с банковскими картами». Такой вариант нас не устраивает, т.к. непонятно что это за платеж, деньги-то списаны, а вот куда он ушел? В этом случае дополнительно просите выписку по карте за тот день, когда вы делали оплату, в этой выписке точно будет написано, куда уехали ваши денежки. Вкупе с мемориальным ордером получится то, что надо. В истории с банком особенно жалко москвичей, т.к. в московских банках иногда в очереди на обслуживание нужно стоять по два часа. Что же делать, если по каким-то причинам у вас нет возможности сделать платежный документ (потеряли чек, банк в другом городе…)? Выход ЕСТЬ! На вашей стороне закон. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» отсутствие документа, подтверждающего оплату (чеков и пр) НЕ ЯВЛЯЕТСЯ основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований (статья 18.5 «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований»). Таким образом, Авианова НЕ ИМЕЕТ права требовать от вас предоставления чеков или мемориальных ордеров. Правда, самой большой загвоздкой в этом случае для вас станет то, что придется обращаться в суд. Сделаю сейчас маленькую ремарку, предугадывая ваш вопрос: почему же Авианова требует предоставлять документы, которые по закону требовать не имеет права? Все очень просто. Согласитесь, если вы отдали за билет 500 рублей, то вы, скорее всего, никогда не пойдете в суд, вы просто плюнете на эту сумму и забудете. На это и расчет! Бронь-то на первом шаге вы уже сняли, значит можно ваше место продать еще раз, да и с вас денежек еще получить, в суд же вы не пошли и не пойдете. Однако замечу, что (поизучав опыт людей в жизни и в Интернете), даже за 500 рублей можно подавать в суд на Авианову, т.к. суды в большинстве своём достаточно легко подписывают моральный ущерб в 5-10 тыс.руб., что вполне может стоить выделки (все суды давно знают и понимают, что такое Авианова). Как выйти на суд в случае отсутствия платежного документа – будет рассмотрено позже и возможно не сегодня. Пока же нужно понять и принять для себя одно: требования Авиановы будут противоречить действующему российскому законодательству до тех пор, пока прокуратура РФ не представит ей официальное требование об устранении нарушений. Авианове так выгоднее. Не все знают свои права, так зачем же идти глупому потребителю навстречу? Верно, незачем. Ну вот, по итогам первых двух шагов у нас с вами на руках два главных документа – уведомление об отказе от воздушной перевозки со ШТАМПОМ аэропорта и платёжные документы. 3. Теперь нам нужно найти компьютер со сканером, Интернетом и (возможно, но не обязательно) с графическим редактором. Сейчас нам нужно отсканировать следующие документы: - уведомление со штампом аэропорта - платежные документы (чек или мемориальный ордер) - паспорт - электронный билет (маршрут-квитанцию) Авианова требует, чтобы отсканированные файлы были сохранены в виде картинок формата jpg, png, gif, bmp или tif, а также чтобы размер каждого файла не превышал 1 мегабайт. На деле же получается, что даже если ваш файл будет иметь размер 0.95 мегабайта, сайт его не примет и скажет, что размер превышен. Лучше всего, если ваши файлы будут весить 600-800 килобайт. Для этого поиграйте настройками параметров сканирования (уменьшайте количество точек на дюйм, уменьшайте количество цветов, но так, чтобы штамп аэропорта остался СИНИМ). Или откройте графический редактор и уменьшайте там изображение по размерам и качеству (очень удобно делать это в фотошопе при режиме сохранения для веб – там можно сразу смотреть, какой размер файла получится на выходе). Опять же, не переборщите – не стОит, определенно, добиваться уменьшения размера до 50 килобайт, чтобы файл-то ваш потом распечатать можно было ? он наверняка нужен бухгалтерии Авиановы. Так что 600-800 килобайт – это оптимально, оптимальный формат – JPEG. Следующее предостережение. Авианова нигде не конкретизирует, что она имеет в виду под сканом паспорта. Обычно же, когда где-то требуется копия паспорта, то ксерят страницу с фото и страницу с пропиской. Я рассуждал так же. Страхуя себя от проблем, я сосканировал обе эти страницы, совместил их в одну картинку и ужал до допустимых размеров. Сохраните все ваши файлы с именами НА ЛАТИНИЦЕ (не пишите по-русски), например: passport.jpg, ticket.jpg и т.д. Количество символов в имени файла (до .jpg) – не более 8. Если в вашей операционной системе выключено отображение расширений файлов, то .jpg вы не увидите, это не принципиально, не беспокойтесь. 4. Теперь у нас все почти готово. Заходим на сайт Авиановы. Идем в раздел «О компании» - «Наши правила» или напрямую по ссылке _www.avianova.ru/about/rule/return/index.... Открывается форма возврата. ВНИМАТЕЛЬНО И БЕЗ ОШИБОК заполняем ее. Сто раз проверьте правильность указания вашего электронного адреса. Прицепите отсканированные документы. Отправьте. Отправка займет некоторое время (до нескольких минут, пока отправятся все ваши сканы), ждите. После появления сообщения о том, что отправка прошла успешно – можете уходить с этого сайта, он нам больше не нужен. И что, всё? НЕТ! Согласно документам Авиановы, мы всё выполнили. НО! Подумайте, как вы будете доказывать, что вы все это сделали и отправили документы в Авианову, если дело дойдет до суда? Сайт после приема сканов не дает вам никаких подтверждающих кодов и никаких возможностей отслеживания хода возврата, только оптимистичную надпись вроде «когда-нибудь мы с вами свяжемся». Вы ничего не сможете доказать, а Авианова сможет заявить, что ничего не получала. Поэтому мы с вами будем отправлять такой же комплект документов ПОЧТОЙ. Итак, что делаем. Посылаем мы только КОПИИ документов (никаких оригиналов!). Проще всего – распечатайте ваши же сканы с предыдущего шага. Отправлять все это мы будем ЦЕННЫМ письмом (простое нас не устраивает т.к. ничего не докажешь, заказное не подойдет, т.к. в него не вкладывается опись). Итак, ксерокопии всех документов у вас готовы. Посылать документы мы будем обязательно с ОПИСЬЮ вложения, она будет служить доказательством того, что в письме действительно было всё, что нужно. Форму описи найти не составит труда – наберите в любой поисковой системе «опись вложения образец». Это форма №107 Почты России. ЗАПОЛНИТЕ ОПИСЬ ЗАРАНЕЕ на компьютере. Вы, конечно, можете взять бланк описи прямо на почте и заполнять его там. Но на почте дают очень маленькие бланки, куда вписать что-либо становится очень проблематичным. ПОДРОБНЕЙШИМ ОБРАЗОМ описываем все, что вкладываем в письмо, например: 1. Копия страницы паспорта серии 6000 номер 123456 (страница с фото) на имя Иванова И.И. 2. Копия страницы паспорта серии 6000 номер 123456 (страница с пропиской) на имя Иванова И.И. 3. Копия уведомления об отказе от воздушной перевозки от имени Иванова И.И. от 03.01.2011 со штампом аэропорта "Шереметьево" 4. Копия мемориального ордера № 20101016/1020232, выдан ОАО "Альфа-Банк" о проведении платёжной транзакции в адрес ООО «Авианова» на сумму 1769 рублей 5. Электронный билет на имя Иванова И.И. по коду бронирования A5RWRQ. Раз письмо ценное, хотя бы одно из вложений (один из документов) должен иметь сумму объявленной ценности (третий столбец в описи). Можете присвоить ценность по 0,50 рубля первым двум документам, напротив остальных в графе «Объявленная ценность» ставите прочерк (предмет без ценности). Таким образом получаем ценное письмо с объявленной ценностью 1 рубль. Опись должна быть распечатана в ДВУХ экземплярах. Один останется у вас, другой экземпляр почтовый работник вложит в письмо. Следующее, что мы делаем – пишем УВЕДОМЛЕНИЕ. Это очень важная бумажка, она будет служить доказательством того, что Авианова получила ваше письмо. Уведомление можно заранее не заполнять, сделайте это на почте, бланк там нормальный. Куда посылать? Интересный вопрос. Варианта два. Первый: у Новы есть адрес для приема претензий: ООО «Авианова», Россия, 101000, г. Москва, а/я 275. Второй вариант – слать на юридический адрес: ООО «Авианова», Россия, г. Москва, 123022, ул. 2-я Звенигородская, д.13 стр.15. Я отправлял на абонентский ящик, на юридический адрес пока слать не приходилось, даже не знаю, вдруг он ненастоящий. Теперь наше письмо готово. У нас готовы вложения, написаны опись и уведомление. Вы стоите в очереди на почте для отправки. НЕ ЗАПЕЧАТЫВАЙТЕ ПИСЬМО САМИ!!! Почтовый работник примет ценное письмо только в открытом виде и запечатает сам. ТРЕБУЙТЕ, чтобы почтовый работник СВЕРИЛ опись с вложением и расписался в описи! Это далеко не всегда и всеми делается. Сверка вложения с описью является дополнительной платной услугой и стоит 3 руб 30 коп (на данный момент). Но вам оно надо – это ваше будущее доказательство. Письмо у вас приняли, вам дали квитанцию о приеме, НЕ ТЕРЯЙТЕ ЕЕ, это тоже доказательство. На сайте Почты России, кстати, можно отслеживать прохождение письма по этой ссылке: _russianpost.ru/rp/servise/ru/home/postus... (russianpost.ru/rp/servise/ru/...lug/trac... Вот теперь мы сделали всё. Когда к вам вернется уведомление, что ваше письмо доставлено – ждите возврата денег ? В течение максимум 90 дней (в уведомлении будет дата получения письма указана – вот от нее и считайте). И если в течение этого срока не вернут – можно начинать предпринимать досудебные шаги. Однако, как показывает практика, до этого не доходит. В Авианове тоже люди сидят, и юристы там есть, и когда они видят серьезность ваших намерений (вы сходили в банк, собрали все документы, прислали ценное письмо с описью) – с вами, скорее всего, не захотят лишний раз связываться и вернут вам ваши кровные. У меня билет забронирован от моего имени на 2 пассажиров. Уведомление о возврате писать от 2 пассажиров и данные указывать обоих пассажиров или можно только от моего имени?? Если есть возможность свяжитесь со мной по этой почте galchonochik@yandex.ru